Меняем некачественный товар с юридическим подходом   18 августа 2008, 10:33 

Большая стирка. Поломанная стиральная машина может обернуться месяцем выяснений отношений с компанией-продавцом.

Хлопоты в подарок

Закон должен быть на стороне потребителя при гарантийном обслуживании. Бывает, что купленная в магазине стиральная машинка,  может работать полтора года без перебоев, а потом начинаются проблемы - вплоть до отсутствия признаков жизни. Починка «хозяйки по стирке» может в ближайший месяц забрать все ваши силы и время.

Нередко заявки в сервисной службе принимают через несколько дней. Как правило, вам придется самим перезванивать в службу поддержки, где вам пообещают прислать специалиста. Посмотрев машинку, вам расскажут причину, по которой она вышла из строя, но не устранят ее. Ожидать нового мастера придется несколько дней, вызванивая его. Зачастую сервисные службы объясняют, что нужных деталей нет, они уверяют, что вернут деньги или заменят старый образец на новый.

В течении 2-х недель вам должны обменять машинку. За это время нужная деталь может не появиться. Сама процедура возврата машинки в магазин займет ещё четыре дня: со службой перевозок сложно согласовать время приезда.

Магазины идут на любые ухищрения, чтобы продать товар. 
Но обслуживают проданную технику с гораздо меньшим рвением

Ждите звонка

Подобные истории в Украине не редкость. Веб-страницы общественных организаций, занимающихся защитой прав потребителей, и другие специализированные сайты забиты сотнями жалоб отечественных потребителей, обиженных отсутствием гарантийного сервиса.

Проблемы с обслуживанием и ремонтом возникают не только с бытовой техникой, но и с более дорогостоящими приобретениями.

Предприниматель Дмитрий Мартынюк из Донецка купил в автосалоне «Донецк-Авто» новый автомобиль Opel Astra GTC. Гарантия на автомобиль распространялась на пять лет эксплуатации без ограничения пробега. «На пробеге 42 тыс. км коробка передач в буквальном смысле развалилась на части, из неё вытекло масло, вылетели запчасти», – рассказывает предприниматель. По его словам, пришлось нанять эвакуатор и за 70  км доставить машину в сервисный центр в Донецке. «Официально машину на ремонт никто не взял. Уже месяц она просто стоит. Должны провести научно-исследовательскую экспертизу, которая выявит, является ли поломка причиной неправильной эксплуатации, или это дефект производителя», – с грустью рассказывает Дмитрий Мартынюк.

Потребители жалуются, что продавцы пользуются любым мало-мальски значительным поводом для того, чтобы отказаться заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Семья киевского инженера Ивана Гладчука приобрела музыкальный центр. «Квартира у нас небольшая, поэтому коробку из-под него мы выкинули», – рассказывает Иван. Но приобретение радовало новых хозяев недолго: через две недели аппаратура сломалась. Сервисный центр сделал вывод, что ремонт является нецелесообразным, поскольку будет очень дорогим. «Мы обратились в магазин с требованием заменить музыкальный центр, но нам отказали, ссылаясь на то, что у нас нет коробки», – делится горьким опытом Гладчук.

Суд да дело

Торгующие бытовой техникой компании утверждают, что делают всё возможное для улучшения качества работы служб поддержки. «Политика нашей компании в области сервисного обслуживания может служить примером внимательного отношения к своим потребителям», – сказала ведущий специалист компании «Фокстрот. Техника для дома» Елена Михайловская. Так, на время проведения гарантийного ремонта техники магазин по запросу клиента может предоставить ему товар из обменного фонда.

По словам г-жи Михайловской, сотрудники компании отслеживают не только жалобы, поступившие от клиентов непосредственно в компанию, но и недовольные отзывы на сайтах в интернете, пытаясь связаться с покупателями и помочь им. «Например, у нас налажен контакт с общественной организацией «Якість життя», – приводит пример ведущий специалист. – И если клиенты компании «Фокстрот. Техника для дома» обращаются в «Якість життя», их обращение передаётся нам и проблема разрешается непосредственно с клиентом».

Когда оно не работает

1 Если товар  не подлежит ремонту
в течение двух недель продавец обязан заменить его или вернуть деньги
2 Срок для экспертизы качества товара
если таковая необходима, может превысить 14 дней лишь в случае договорённости сторон
3 При наличии в магазине аналогичного товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению

На стороне клиента – Закон Украины «О защите прав потребителя» и Гражданский кодекс. «Они выписаны таким образом, что в значительной степени защищают интересы покупателя», – говорит столичный юрист Юрий Лебедев. Согласно закону, решить проблему поломанного музыкального центра или стиральной машинки – проще простого. Жалоба потребителя по поводу некачественного товара должна рассматриваться после предъявления потребителем расчётного документа, то есть чека. Иногда индивидуализирующие товар данные размещены на упаковке. Но это не повод хранить её всю целиком, подчёркивает г-н Лебедев: достаточно просто вырезать прямоугольник картона с кодами и номерами.

В случае выхода из строя товара, срок гарантии которого не истёк, специалисты рекомендуют письменно обращаться к дирекции магазина, в котором был приобретён товар, с требованием заменить его или вернуть деньги. «К письму стоит приложить копию товарного чека. Продавец должен ответить не позже чем через неделю», – рассказали в Управлении по защите прав потребителей Киевской области. Неудачливым покупателям также рекомендуют отправить копию такого письма предприятию-продавцу.

В управлении есть специальные бланки, на которых можно написать претензию в двух экземплярах – один остаётся в управлении, а второй – предъявляется в магазине. Если продавцы отказываются принять жалобу, её нужно выслать почтой с уведомлением о вручении. После получения уведомления можно снова обратиться с жалобой в городское Управление по защите прав потребителей, которое проведёт проверку магазина.

Если всё это не поможет, следует обратиться в суд, советует Юрий Лебедев. Правда, по его словам, судебная тяжба может длиться довольно долго: как минимум несколько месяцев, а в особо сложных случаях даже несколько лет. «Проигравшая сторона может подать апелляцию, и тогда рассмотрение дела продолжится ещё на какой-то срок», – объясняет юрист. По его словам, покупатель также имеет право на возмещение морального ущерба. Но если в странах Запада недовольные покупатели отсуживают миллионы долларов, для украинцев обращение в суд остаётся крайней мерой. Юрист признаёт: судиться из-за низкого качества обслуживания сервисных служб не выгодно. Ведь после месяцев или даже лет судебных тяжб жалобщику в лучшем случае удастся получить сумму, которая фигурирует в товарном чеке.

Автор: Виталий Атанасов

Источник: focus.in.ua

• Отправить другу
• Письмо в редакцию